Politique de service à la clientèle de Pita Pit
1.01 Pita Pit s’engage à fournir ses biens et services d’une manière qui garantit que tous ses clients sont traités avec dignité et respect et qu’ils peuvent accéder à ses biens et services d’une manière équitable et exempte de discrimination et de barrières d’accessibilité.
2.0 OBJECTIF
2.01 L’entreprise s’engage à ce que les personnes handicapées aient la même possibilité d’accéder à nos biens et services avec indépendance et dignité, de la même manière que tout autre client actuel ou potentiel.
3.0 PORTÉE
3.01 Cette politique s’applique à tous les employés des établissements Pita Pit et à d’autres tiers, dont le poste inclut, en tout ou en partie, une interaction avec des clients actuels et potentiels dans le cadre d’activités liées à la fourniture de nos biens et services.
3.02 Tout client ou client potentiel ayant un commentaire ou une réaction concernant cette politique et cette procédure, ou tout client actuel ou potentiel handicapé qui pense se voir refuser un accès équitable à nos biens et services, est invité à utiliser la procédure de réaction et de plainte identifiée dans cette politique.
4.0 DÉFINITIONS
4.01 Handicap signifie,
(a) Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou un trouble de la vue, la surdité ou un trouble de l’audition, la mutité ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal, d’une chaise roulante ou d’un autre appareil ou dispositif correctif,
(b) Un état de déficience mentale ou une déficience intellectuelle,
(c) Un trouble de l’apprentissage, ou un dysfonctionnement d’un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé,
(d) un trouble mental, ou
(e) Une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
5.0 COMMUNICATION
5.1 Pita Pit communiquera avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap.
5.02 Sur demande, nous fournirons nos brochures publicitaires, les factures des clients et tous les autres documents de l’entreprise à la disposition des membres du public dans un format permettant un accès équitable à tous nos biens et services. En outre, si la communication téléphonique ne convient pas aux besoins de communication d’un client, d’autres moyens de communication tels que le courrier électronique, l’ATS ou les services de relais seront fournis en fonction des besoins.
6.0 DISPOSITIFS D’ASSISTANCE
6.01 Pita Pit s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance pour accéder à ses biens et services. Les personnes handicapées qui utilisent ou comptent sur des dispositifs d’assistance tels que, par exemple, des fauteuils roulants, des scooters motorisés, des appareils auditifs, des cannes blanches, etc. seront raisonnablement accommodées pour assurer un accès équitable à nos biens et services.
7.0 ANIMAUX DE SERVICE
7.01 Pita Pit s’engage à servir les personnes handicapées qui comptent sur un chien-guide ou d’autres animaux de service pour accéder aux parties des locaux de notre entreprise qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers autorisés.
8.0 PERSONNES DE SOUTIEN
8.01 Pita Pit accueille les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien afin de leur permettre d’accéder équitablement à nos biens et services. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à pénétrer dans les locaux de notre entreprise, et à aucun moment cette personne handicapée ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.
9.0 AVIS DE PERTURBATIONS TEMPORAIRES
9.01 Pita Pit donnera un avis rapide aux clients handicapés en cas de perturbation prévue ou inattendue de l’hébergement, des installations ou des services fournis par Pita Pit afin d’assurer un accès équitable à nos biens et services. Cette notification sera faite dans les différents formats que l’entreprise utilise normalement pour communiquer avec les personnes handicapées et comprendra des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description du service d’hébergement alternatif proposé, si approprié et disponible.
10.0 FORMATION
10.01 Pita Pit s’engage à veiller à ce que tous les employés impliqués dans le développement, la révision et la mise en œuvre des politiques, pratiques et procédures de l’organisation soient formés. La formation comprendra, sans s’y limiter, les éléments suivants :
1) Ressources humaines
2) Ventes
3) Employés de première ligne
4) Gestionnaires
5) Tout employé susceptible d’être en contact avec des clients.
10.02 Une formation sera dispensée dans les domaines suivants:
1) Introduction à la LAPHO – Qu’est-ce que la LAPHO ?
2) Qu’est-ce qu’un handicap ?
3) Comprendre les déficiences, les invalidités et les handicaps
4) Handicaps visibles et invisibles
5) Travailler avec des appareils et accessoires d’assistance, des personnes de soutien et des animaux de service
6) Comment travailler avec une personne handicapée ou lui fournir des services?
7) Un aperçu des politiques, pratiques et procédures de l’entreprise se rapportant directement au service des clients handicapés.
8) Comment utiliser l’équipement ou les appareils d’assistance se rapportant directement à l’emplacement de l’entreprise.
9) Ce qu’il faut faire si une personne a de la difficulté à accéder à nos biens ou services.
10.03 Toutes les personnes devant suivre une formation dans le cadre de cette politique seront rapidement retenues en cas de modifications apportées à cette politique ou à toute autre pratique ou procédure de service à la clientèle de Pita Pit.
10.04 Les nouveaux employés, entrepreneurs et autres tiers qui sont mandatés pour une formation dans le cadre de cette politique seront formés dans le domaine indiqué ci-dessus dans les deux (2) semaines suivant leur entrée en fonction chez Pita Pit.
11.0 PROCESSUS DE COMMENTAIRES
11.01 Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires sur la manière dont Pita Pit fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent le faire par téléphone, par courrier électronique, par lettre ou sous toute autre forme qui leur convient à l’adresse suivante:
Pita Pit Canada
305 – 11 Princess St.
Kingston, Ontario,
Canada
K7L 1A1
Tél.: (613) 546-4494
Téléc.: (613)546-1436
Courriel: [email protected]
11.02 Le directeur des ressources humaines, ou la personne qu’il désigne, est chargé de répondre à toute communication dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les dix (10) jours ouvrables suivant la date à laquelle il a été informé de la communication, des problèmes ou des préoccupations.
12.0 EXIGENCES EN MATIÈRE D’AFFICHAGE ET DE NOTIFICATION
12.01 Un exemplaire de la présente politique sera remis à tous les employés, entrepreneurs et autres tiers qui participent à la formation prévue par la présente politique. En outre, cette politique sera mise à disposition sur le site Web de Pita Pit.
12.02 Tous les clients de Pita Pit seront informés que cette politique et tout document d’accompagnement sont disponibles sur demande.
13.0 AUTORITÉ DE LA POLITIQUE
13.01 Toutes les questions procédurales et administratives découlant de la mise en œuvre de la présente politique seront coordonnées par le gestionnaire des ressources humaines.
13.02 Si d’autres engagements empêchent le gestionnaire des ressources humaines de s’acquitter rapidement d’une partie ou de la totalité des responsabilités qui lui sont conférées en vertu de la présente politique ou s’il conclut qu’il est approprié de le faire, le gestionnaire des ressources humaines peut désigner un autre employé supérieur pour agir en son nom.
14.0 ÉVALUATION ET SUIVI DE LA POLITIQUE
14.01 La présente politique et tous les documents qui l’accompagnent seront examinés chaque année par le directeur des ressources humaines afin de déterminer si elle reste efficace pour garantir que les clients handicapés actuels et potentiels ont un accès équitable aux biens et services de l’entreprise.